小红书新增商家坏损包赔服务规则

为优化消费者体验，小红书制订了《小红书商家坏损包赔服务规则》 ，具体内容详见附件，规则预计于2023年10月10日生效。规则生效后将发布于“规则中心-消费者保障-基础保障”

第一章 概述

1.1 适用范围

本规范适用于在小红书平台经营的所有商家(虚拟商品/二手/闲置等特殊类目除外)。

第二章 服务要求

2.1 服务内容

坏损包赔是指消费者在小红书平台购买带有“坏损包赔”服务标识的商品后，若消费者收到的商品存在商品破损、漏液、腐烂变质、缺斤少两等情形(具体参见第2.2.1条)，并在规定时间内发起售后申请且提供有效凭证的，商家需履行服务承诺，在24小时内(除大促等特殊情况外)及时响应消费者的售后申请，并在上述规定时间内根据实际情况为消费者提供退货退款、换货、补发等形式的售后保障服务。

2.2 服务条件

2.2.1 本服务规范第2.1条所称特定情形包括以下：

(1)商品变质、腐败、发霉、有异物等;

(2)签收的商品少件;

(3)包装/商品破损、变形或存在污渍等;

(4)商品做工粗糙、有瑕疵;

(5)商品存在的其他质量问题。

2.2.2 消费者可通过以下路径发起“坏损包赔”服务申请：

(1)消费者可通过订单页面，以“商品变质/发霉/有异物”、“包装/商品破损/污渍/裂痕/变形”、“收到商品少件(含少配件)”、“做工粗糙/有瑕疵”等理由发起售后服务;

(2)消费者申请退款的金额上限为订单实付价格(包含商品优惠后的价格、运费、税费)。

2.2.3 商家履行“坏损包赔”服务的条件包括：

(1)消费者购买的商品带有“坏损包赔”服务标识;

(2)消费者收到的商品发生破损、变质、腐烂等第2.2.1条规定的情形;

(3)消费者在服务有效期内发起售后申请，具体期限为：生鲜及绿植等易腐烂商品需在签收商品后的24小时内，非易腐烂商品需在签收商品后72小时内。签收时间以物流官网显示的签收时间为准。

(4)消费者需提供有效的图片凭证，凭证需展示商品存在破损、变质、腐烂等情形的特写实拍图，以及商品整体实拍图(含货损部分，需可识别商品整体数量)。

若为重量、尺寸等不符等问题，需提供商品整体称重/尺量照片(需可识别商品整体数量)。消费者另可提供开箱第一时间的开箱照片或视频。

2.3 服务限制

2.3.1 当消费者提出“坏损包赔”服务申请时，若小红书判断或商家证明消费者属于包括但不限于以下行为场景时，小红书有权驳回消费者的申请：

(1)消费者非以生活消费为目的生成的订单;

(2)消费者恶意利用此服务牟利的;

(3)依据消费者提供证据，平台难以认定商家需要履行“坏损包赔”服务承诺的。

2.3.2 因不可抗力因素造成的未履行服务，商家不承担因此而导致的服务未履行责任。

“不可抗力”指不可预见、不可避免或不可克服的客观情况以及其他影响服务履行的客观情况，包括自然灾害、战争、罢工、骚乱、恐怖事件、政府行为、公共卫生事件等。

2.3.3 双11、双12、618、春节期间的24小时响应时效可能适时延长，具体延长时间见相关公告或通知。

第三章 争议处理

3.1 处理规范

3.1.1 消费者在规定时间内以第2.2.2条规定的订单页面相关售后理由提交售后申请的，商家应在消费者发起该申请的24小时内进行审核，逾期未审核的，视为商家审核同意消费者申请，平台将直接退款给消费者。

如商家拒绝消费者售后申请，平台将自动介入。若平台判定为商家责任，即商家应履行“坏损包赔”服务但实际未履行的，平台将赔付消费者，具体赔付金额参考下述赔付标准。

3.1.2 消费者在发起售后申请及平台介入时均有举证义务，所有凭证需未经涂改、未有增删、未经任何编辑，否则视为无效凭证。

3.1.3 对于非易腐烂商品，消费者举证商品坏损有效的，可申请退货退款或换货，退回运费由商家承担。

对于易腐烂类目或者商品性质不适宜退货的，订单可按下述规定执行退款：消费者举证商品坏损有效的，若收到商品坏损数量占商品总量百分之三十及以内的，按照坏损比例进行部分退款;

若收到商品坏损数量占商品总量在百分之三十至百分之五十之间的，按照消费者实付金额的百分之五十进行部分退款;若收到商品坏损数量占商品总量百分之五十及以上的，作全额退款处理。

3.1.4 消费者发起退货退款申请的，若需消费者寄回坏损商品的，商家需在收到消费者的退货商品后的48小时内进行退款(以物流系统签收时间为准);

若无需消费者寄回坏损商品的，商家需在通过消费者申请后的24小时内进行退款，且应遵循如下规则进行处理(买卖双方协商一致的除外)：

(1)消费者购买商品为非套装商品的，商家需对发生坏损的商品提供退货退款服务;

(2)消费者购买商品为套装商品的，商家需对坏损商品所对应的套装提供退货退款服务;

(3)若消费者购买商品为非套装商品，应将坏损商品寄回，若消费者购买商品为套装类商品，需将套装内商品一并寄回。如有赠品，需一并退回全部赠品。

3.1.5 消费者发起退货退款申请的，若商家不需要消费者寄回坏损商品的，可以直接操作退款给消费者。

3.1.6 消费者发起换货申请的，商家审核同意后，消费者需要在7天内上传退货运单号，商家需要在消费者填写退货运单号后的7天内确认是否收到货，超时未确认的，系统将默认退款给用户。

3.1.7 如遇促销活动、特定节假日或不可抗力的，处理时效要求以平台另行通知或公告为准。

3.2 赔付标准

3.2.1 消费者提供有效凭证，商家应当履行“坏损包赔”服务但实际未履行，且经平台判定为商家责任的，小红书有权要求商家作出合理解释及/或提交相应的凭证。

如小红书认定商家违背或未履行本规范规定的“坏损包赔“服务的，小红书有权支持消费者的售后申请，要求商家履行退货退款、换货、补发，并额外要求商家按照坏损包赔商品实付金额10%的标准向消费者承担赔付责任，且赔付金额最高不超过30元，最低不少于5元(不足人民币5元的，以人民币5元计，赔付金额四舍五入精确到分)。

实付金额包含商品优惠后的价格、运费及税费。 如实付金额低于或等于5元的，则不赔付。

3.2.2 消费者在收货时出现商品破损、死亡、腐烂变质等情形，如商家和消费者双方对赔付另有约定，按双方约定处理。

3.2.3 如小红书认定商家违背或未按时履行本规范规定的服务承诺的，小红书有权直接自商家保证金及/或货款中扣划相应退款和赔付金以赔付给消费者。